השימוש בבינה מלאכותית (AI) לאוטומציה של שירות לקוחות התרחב משמעותית. חברות מכל התחומים מזהות את הפוטנציאל של AI לשפר את יעילות השירות, להפחית עלויות ולהעניק חוויית לקוח טובה יותר. במאמר זה נדון כיצד AI משמש לאוטומציה של שירות לקוחות, היתרונות המרכזיים והשפעתו על המגזר.
בינה מלאכותית מתממשקת במגוון כלים וטכנולוגיות כדי לייעל תהליכי שירות לקוחות:
- צ'אטבוטים: אלו רובוטים מבוססי AI המתקשרים עם הלקוחות דרך טקסט או דיבור. הצ'אטבוטים יכולים לטפל בפניות פשוטות כמו בירורים על שעות פתיחה, מצב הזמנות או פתרון בעיות טכניות בסיסיות.
- ניתוח שפה טבעית (NLP): טכנולוגיה זו מאפשרת למערכות AI להבין ולנתח טקסט אנושי. בעזרת NLP, מערכות יכולות לזהות את כוונות הלקוח ולהגיב בהתאם, ולפעמים אף לזהות תחושות ומצבי רוח מתוך השפה שבה משתמש הלקוח.
- עוזרים וירטואליים: עוזרים אלו יכולים לבצע מגוון רחב של פעולות מורכבות יותר מאשר צ'אטבוטים, כולל ניהול חשבונות, ביצוע הזמנות והמלצה על מוצרים בהתבסס על היסטוריית הקניות של הלקוח.
יתרונות השימוש בבינה מלאכותית בשירות לקוחות
- זמינות 24/7: מערכות מבוססות AI יכולות לפעול מסביב לשעון, ללא הפסקות. כך הלקוחות יכולים לקבל מענה לפניותיהם בכל שעה, מה שמשפר את חוויית השירות והזמינות.
- הפחתת עלויות: אוטומציה של משימות שגרתיות מפחיתה את הצורך בכוח אדם למטלות חוזרות ונשנות, מה שמוביל להפחתת עלויות התפעול.
- שיפור דיוק ומהירות המענה: AI יכול לעבד ולנתח מידע במהירות רבה, מה שמאפשר תגובות מיידיות ומדויקות לפניות הלקוחות, מבלי לגרום לעיכובים הנובעים מהתערבות אנושית.
- אישיות והתאמה אישית: בעזרת נתונים שנאספו על הלקוחות, מערכות AI יכולות להציע פתרונות מותאמים אישית, לשפר את האינטראקציות ולבנות קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות.
חברתנו פיתחה מגוון רחב של מודלים לאוטומציה של שירות הלקוחות, אחד מהם הוא לחברת MacPaw, , עוסקת מאז 2008 בפיתוח והפצת תוכנות עבור macOS ו-iOS. החברה עומדת מאחורי המוצרים המוכרים CleanMyMac X, Setapp, ClearVPN ועוד מספר מוצרים אחרים.
כיום, מתגאה MacPaw ביותר מ-30 מיליון משתמשים ברחבי העולם, עם תוכנותיה מותקנות על חמישית מהמחשבים של Apple (Macs) ברחבי הגלובוס.
הגידול במספר המשתמשים הוביל לצורך בשיפור שירות הלקוחות הקיים. MacPaw הכירה בצורך בפתרון רובוטי כאשר נפח הפניות גדל. החברה ניסתה להשיק צ'אטבוט פשוט משלה, מבוסס על מערכת "אם/אז," אך זה לא הספיק ולא כיסה את כל צרכי שירות הלקוחות.
לכן, הם רצו גישה חדשה לחלוטין וביקשו פתרון שיצמצם את מעורבות האדם במפגשי הלקוחות היומיים. בהתחשב במאפיינים המיוחדים, הלקוחות זקוקים לתשובות ברורות ומובנות עם הוראות שלב-אחר-שלב שיעזרו להם לפתור את הקשיים שהם עשויים להתמודד איתם.
פיתחנו לחברת MacPaw צ'אטבוט שממשיך את השיחה לאחר מספר שניות ומספק תשובות ורלוונטית באמצעות מאגר הידע של MacPaw . השילוב של יעילות ולמידה מתמשכת שמספק הצ'אטבוט שלנו הבטיח פתרון שיכול לעמוד בסטנדרטים של שירות הלקוחות של MacPaw.וצמצם באופן משמעותי את כוח האדם בחברה ואת איכות השירות !
